问：如何理解供应商评估体系中的“服务”和“质量”条款？
- 答：许多公司对供应商的考核指标中，都提出了“服务”的要求，采购又要 求供应商提供什么样的服务？我们与供应商对“服务”的内容的理解是一致的吗？供应商如何诠释“服务”？提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。服务质量取决于用户所 感知的与所期望的服务水平之间的差别程度。努力了解顾客以及他们的需求。服务质量要素广泛运用于理解目标顾客的服务需求和感知，对顾客感知 进行评估，找出服务缺口。并为企业提供了一套管理和量度服务质量的知衡方法。在服务成本得到有效控制的同时，最大程度地提高服务质量。从采购的层面，我们可以发现，往往搭芦做我们所要求的服务并不是供应商所 提供的服务。但采购并没哗仔有向供应商明确提出“服务”的要求。或者说，自 己不清楚“服务”要什么。服务是一种感受。.采购的感受并没有逃脱以上的 要素。聪明的供应商是这么做的，采购方也是高高兴兴地接受这种“服务” 的“感受' 而这种感受并不完全能给企业带来实质利益。所以有许多企业不 会将服务放在供应商考核条款中。:有些企业在服务条款中提出了自己特定的 要求，例如，解决问题的速度、技术支持的能力、备品备件的设立、安寒、维护等具体要求。
产品的不合格率只是反映了产品其质量的第一个要素。采购应该从更广泛的视角来衡量质量。
其实，人类历史上，自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，人们对质量的追求就一直没有停止过。正是对质量的不懈追求，推动了生产力的发展，促进了社会的迸步。 - 答：服务质量5要素广泛运用于理解目标顾客的服务需求和感知，对顾客感知进行评估，找出服务缺口。并为企业提供了一套管理和量度服务质量的方法。在服务成本得到有效控制的同时，最大程度地提高服务质量。
从采购的层面，我们可以发现，往往我们所要求的服务并不是供应商所提供的服务。但采购并没有向供应商明确提出“服务”的要求。或者说，自己不清楚“服务”要什么。服务是一种感受。采购的感受并没有逃脱以上的5个要素。聪明的供应商是这么做的，采购也是高高兴兴地接受这种“服务”的“感受游桐”，而这种感受并不完全能给企业带来实和磨行质利益。所以有许多企业不会将服务放在供应商考核条款中。有些企业在服务条款中提出了自己特定的要求，如，解决问题的速度；技术唤哗支持的能力；备品备件的设立；安装、维护，等等具体的要求。 - 答：有形性（Tangibles）。外观感受，如物理设备、人员、通讯设备等。
可靠性（Reliability）。准确稿物毕完成承诺服务的能力。
响应性（Responsiveness）。乐于帮助顾客，提供快速服务。
保障性（Assurance）。员工的知识、他们高超的能力。服务的特点是服务没有完成前是无法得知结果，因而需要向客户提供能完成有效服务的资质。反射到顾客身上就是一种信心与信任。
怡情性（Empathy）。企业要关怀顾客、提供个性化服务。站在客户的立场为客户考虑。
以上的五构面后来又被扩展为十构面：
有形性（Tangibles）。外观感受，如物理设备、人员、通讯设备等。
可靠性（Reliability）。准确完成承诺服务的能力。
响应性（Responsiveness）。乐于帮助顾客，提供快速服键芹务。
胜任性（Competence）。拥有服务所必须的知识和技能。
礼貌（Courtesy）。友善、礼貌、尊重顾客。
信用性（Credibility）。服务诚实、可信。
安全性（Feel Secure）。让顾客没有疑虑、危险或冒险之感。
接近性（Access）。易蚂消于接触和接近。
沟通性（Communication）。 聆听顾客并采纳他们的观点。 并是顾客及时得到服务的信息。 使用顾客所明白的语言。
问：银行服务质量调研报告400-500字
- 答：在以顾客为中心的市场竞争时代, 服务质量的高低应该是由顾客来进行鉴定的。Grlnroos ( 1984)在80 年代初首先提出了“感知服务质量”( PerceivedService Quality) 的概念, 强调管理者应该从顾客的角度来理解服务质量的构成, 这样才能使顾客满意。Grlnroos 将服务质量按照结果和过程分为技术汪纯质量和功能质量, 并考虑了对企业形象的影响, 从而构成一个顾客对总体服务水平评价的三维框架。顾客所感知的服务质量的高低是由他们实际所体验的服务水平与他们所期望的服务水平之比较来确定的。
影响服务质量的相关因素
服务质量是一个多维度、多属性的概念, 需要从多个方面进行评价。Parasuraman 等( 1985) 在他们所建立的SERVQUAL 服务质量评价模型中, 考虑了十个维度。包括：
(1)可靠性( 无错误地提供服务, 并保持一致性) (2)响应性( 员工提供服务的意愿和速度) 、 (3)能力( 员工的知识和技能) (4)可接近性( 方便顾客接触)
(5)礼节性( 客气、尊敬、体谅、友好)
(6)沟通性( 让顾客容易理困游咐解, 并倾听他们的意见) 磨碧 (7)信誉度( 信任、诚恳、为顾客着想) (8)安全性( 无风险和疑虑) 、
(9)理解顾客( 了解和在意顾客的需求)
(10)有形性( 服务设施和员工仪表)
